Avoir une politique de gestion des conflits est primordial au bon fonctionnement de l’entreprise. Les conflits non résolus peuvent causer de grandes pertes – sans vouloir exagérer. Ils nuisent à la cohésion d’équipe, aux performances, et au bien-être de chacun. Une entreprise qui n’a pas mis en place de politique de gestion des conflits se met en danger. On vous explique ici plus en détail en quoi la gestion de conflit n’est pas à mettre de côté, et comment réagir face au conflit.
La gestion des conflits, pourquoi est-elle si importante ?
La gestion des conflits permet un environnement propice au travail productif
Le conflit a des répercussions inévitables sur la productivité de l’entreprise. Le conflit empêche de travailler dans les bonnes conditions. Imaginez un espace où les employés qui y travaillent ont tous été en conflit avec l’un et l’autre. Vous vous retrouvez dans une atmosphère chargée d’ondes négatives. Travailler dans des conditions pareilles n’est pas idéal pour du travail productif. Des employés en conflit peuvent même décider de ne pas venir au travail pour éviter tout autre conflit, ou juste pour éviter ceux avec qui un conflit a germé. Dans un cas extrême, il n’y aura plus personne au bureau.
La gestion des conflits permet d’avoir un environnement propice au travail productif et d’avoir une bonne qualité de vie au travail.
La gestion des conflits contribue à la cohésion d’équipe
Comme pour un groupe d’amis, le conflit peut détériorer l’entente du groupe. Si le groupe n’arrive pas à arranger le ou les conflits, alors il est fort possible que le groupe se dissout progressivement. Et ceci est tout aussi observable pour une équipe d’employés chargés de travailler ensemble sur un projet. Celui-ci risque de ne pas être fini, ou d’être mal fait. De plus, maintenant que les entreprises se sont rendu compte que la diversité contribue au bien-être de l’entreprise, les équipes sont de plus en plus diverses, et donc les différents peuvent augmenter davantage.
Avec une politique de gestion des conflits, il y a moins de risque que l’entente se détériore.
Les stades du conflit ?
Avant de pouvoir savoir comment réagir face au conflit, et si on apprenait à identifier les stades du conflit ?
Il y a 5 phases :
- Le désaccord : Il y a un désaccord sur un sujet, des opinions, des valeurs, etc. Le désaccord ne mène pas toujours au conflit. Il est en fait rare qu’un simple désaccord mène au conflit.
- La tension : Ici il y a des tensions fortes entre le “dominé” et le “dominant”. Mais le conflit n’a pas éclaté parce qu’aucun des deux n’a exprimé ce qu’il/elle ressent. Il est même possible que le “dominant” ne soit même pas au courant qu’il y a des tensions.
- Le blocage : Ici les concernés sont au courant des tensions. Mais il n’y a aucune communication venant de qui que ce soit. Tout se passe en coulisse, où l’un va peut-être aller se plaindre auprès de ses autres collègues mais pas au concerné.
- L’éclatement : Le conflit éclate. Il n’y a plus aucune gène et tout explose.
- La rupture : suite au conflit qui a éclaté, c’est la rupture de la cohésion qui existait entre les 2 parties. Cette phase est à éviter !
Il faut noter que ces phases ne s’exécutent pas toutes dans l’ordre. Parfois il est possible qu’une seule phase ne soit observée. D’autres fois, on peut rester bloqué à une phase. Il est possible par exemple que le conflit n’éclate jamais, mais qu’il y ait eu la phase de désaccord et de tension seulement.
L’enjeu et de pouvoir éviter tout éclatement de conflit. Mais si le conflit éclate, il faut être en mesure de pouvoir tout résoudre afin de préserver les équipes et son entreprise.
Comment réagir face au conflit ?
Ici on va vous donner des moyens de réagir face au conflit. Vous retrouverez des astuces pour alimenter votre politique de gestion des conflits.
Comprendre les différents types de conflit
Afin de mieux réagir au conflit, il faut pour identifier les différents types de conflits que vos employés peuvent risquer de connaître au travail. On ne va pas vous donner tous les types de conflits qu’il peut y avoir, mais on peut vous donner les plus communs :
- Conflits d’intérêts : les employés sont en compétition pour une promotion ou un poste.
- Conflits de relation : l’un peut penser que la relation est plutôt amicale, mais que l’autre pense plutôt être dans une relation hiérarchique.
- Conflits de méthode : il y a un désaccord entre la façon de travailler. L’un va privilégier la méthode d’exécution, pendant que l’autre privilégie le résultat.
- Conflits de valeur : lorsqu’il y a un décalagae entre les avis sur un sujet professionnel ou personnel.
Il existe encore plein d’autres types de conflits, mais la plupart découlent tous du conflit cognitif qui est lorsque les individus ne partagent pas la même vision des choses. Comprendre que les conflits viennent juste des différences d’opinions, peut vous aider à savoir comment ouvrir le dialogue.
Agir avant le conflit
Dans la plupart des politiques de gestion du conflit, le manager n’intervient que très tard dans les phases du conflit. Et ceci est une erreur. Il faut intervenir le plus tôt possible afin d’éviter tout débordement. C’est à la fois pour préserver la santé mentale de vos employés, mais aussi pour préserver votre entreprise.
Adopter un comportement miroir
Vous devez adopter un comportement calme, méthodique, et neutre face à vos employés, tout en incitant aux concernés de faire de même.
En montrant un comportement calme, l’employé énervé en face de vous fera de même – c’est pour cela qu’on appelle ça un comportement miroir. Il ne faut surtout pas tomber dans le piège et hausser le ton.
Par exemple chez Fidensio – conciergerie d’entreprise qui offre à ses collaborateurs des services de conciergerie pour faciliter leur quotidien, tout est géré de façon calme. Le dialogue est toujours fait sans hurlements. Le but n’est pas d’accentuer l’énervement, mais de parler de ce qui ne va pas calmement. Il y a donc une meilleure écoute et une meilleure compréhension du conflit.
Trouver un terrain d’entente
Vous devez jouer le rôle de médiateur. Le but n’est pas de décider de qui a raison ou qui a tort. Celui qui aura tort se sentira délaissé. Il faut au contraire trouver des compromis précis et égaux des 2 côtés. Des compromis où les 2 parties se sentiront gagnant c’est ça le secret !
